Quand le tram et les bus entendent des voix...
- Par VATANT Sébastien
- Le 25/12/2013
- Dans Réseau Urbain/Interurbain
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Six agents de Kéolis sont spécialement chargés de communiquer – à distance – avec les voyageurs. Rencontre sur leurs postes de travail.
Kéolis, bonjour… A l'autre bout du téléphone, la voix est féminine, agréable, presque rassurante. Non, Fil bleu n'est pas seulement fait de tôle et de verre, ou de clochettes et de panneaux d'affichage. Les six agents – cinq femmes et un homme – se relaient ici sept jours sur sept pour donner un peu d'humanité aux transports en commun tourangeaux, qu'il pleuve ou qu'il neige, en temps réel
Voici Ghislaine, l'une de ces pros du « live » ! Elle siège dans la grande salle de vidéo surveillance, au dépôt des tramways de Monconseil. Devant elle se dressent plusieurs écrans d'ordinateurs truffés de liens et d'onglets appropriés pour diffuser et relayer une situation en instant T. La jeune femme contrôle le poste d'infos voyageurs ouvert de 8 h à 20 heures.
Elle intervient, avec ses collègues, pour se faire entendre sur les multiples (petits ou grands) événements susceptibles de perturber le fonctionnement de la chaîne tram, bus, usagers, incidents, retards, accidents des voyages en transports en commun, sur Tours et son agglomération. A portée de main, une ligne directe. Comme un téléphone rouge de présidents entre l'est et l'ouest ; le nord et le sud. « Kéolis, bonjour… », répète-t-elle à la moindre sonnerie. Les messages envoyés aux stations par les haut-parleurs, c'est elle. La voix est posée, répétée mentalement, apprise « off record ».
De l'émetteur au récepteur. Ghislaine est d'abord informée par les régulateurs postés devant elle qui reçoivent directement l'information par le(s) conducteur(s). Une bagarre, un vol, une régulation ralentie à cause d'un bouchon, un voyageur récalcitrant source de perturbations, ou bien plus rarement un accident entre un tramway et un véhicule : la voix annonce, voire explique. Se veut rassurante. Au quotidien.
Samia Morel, responsable de cette équipe, quitte Ghislaine pour se rendre au centre d'appels où trois personnes gèrent l'immédiat de l'information service. Ici un problème d'abonnement, de réservation, d'objet perdu. L'interaction est immédiate. « Kéolis, bonjour ! », entend-on encore à chaque coup de fil.
Ainsi va la vie du tram et des bus, immédiate et directe, entre deux téléphones, deux bornes, entre un panneau d'affichage et les stations. D'abord humaine.
>>> VIDEO. Elles sont lesvoix du tram et des bus à Tours
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